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张弛

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营业厅客户投诉处理技巧

发布日期:2014-12-30浏览:1254

  • 课程背景

    我们都这样遭遇过:客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的服务,近乎无理取闹,他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪,
    本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你应对客户突然而来的投诉,从容不迫。将危机巧妙转化,化险为夷化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。

    解决问题

    充分认识有效处理客户投诉对的意义;
    知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
    正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
    学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

    课程时长

    12 H

    课程大纲


    单元一:客户投诉的认知
    1、不投诉并非客户满意
    2、投诉的客户不是敌人
    3、在经营中挖掘投诉价值



    单元二:客户投诉的原因分析
    1、客户在抱怨什么
    2、客户投诉的动机是什么
    3、客户满意三要素
    4、客户期望方程式
    5、客户需求冰山



    单元三:有效处理客户投诉的技巧
    1、投诉客户希望得到什么
    2、你对投诉客户的误解
    3、你对投诉的错误态度
    4、投诉客户希望得到什么
    5、有效处理客户投诉的原则
    (1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
    6、有效处理投诉的六步骤
    (1)鼓励客户发泄,排解愤怒
    (2)充分道歉,控制事态稳定
    (3)收集信息,了解问题所在
    (4)承担责任,提出解决方案
    (5)让客户参与解决方案
    (6)承诺执行,并跟踪服务留住客户



    单元四:如何减少投诉的产生
    1、销售优良的产品
    2、提供优质的服务
    (1)个人仪表;
    (2)专业的素质;
    (3)非语言沟通;
    (4)说"不"的技巧
    3、提供差异性的服务
    (1)帕累多80/20原则;
    (2)差异化服务的好处;
    (3)建立客户数据库;
    (4)服务因人而异
    4、建立伙伴关系
    (1)关系金字塔;
    (2)提供超值服务



    单元五:快乐生活,快乐生活
    1、压力来自哪里
    (1)我有压力吗?
    (2)压力对我们影响有多大?
    (3)性格决定解决压力的方式;
    (4)心态决定状态。
    2、心理障碍,工作中的拦路虎;
    (1)每天重复着单调的工作,厌倦了!
    (2)我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。
    3、情绪问题,让工作越干越累;
    (1)客户总是很难缠,我该怎么办?
    (2)面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?
    (3)生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?
    4、面对压力与情绪的自助心理疗法;
    (1)根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

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